“A Hora da Verdade” é o título do livro de Jan Carlzon (1985), CEO da Scandinavion Airlines System – SAS. Com uma linguagem simples e direta, nos conta como recuperou sua empresa. Ele me trouxe a lembrança de Ricardo Semler, com seu livro “Virando a Própria Mesa” (1988), jovem executivo brasileiro, contemporâneo de Carlzon, que também nos apresentava ideias inovadoras na administração de negócios.
Que ideias são estas?
Resumiria que ambos investiram nas pessoas com quem trabalhavam.
Carlzon em seu relato diz que mudou o foco da empresa – que era o produto, para focar-se nas necessidades de seus clientes.
Para isso investiu em seus colaboradores da linha de frente, aqueles que estão em contato direto com seus clientes, para que estes tivessem a liberdade de assumir responsabilidades e atender o cliente em suas necessidades imediatas. Assim afirma no livro:
“Dar a alguém a liberdade para assumir responsabilidades libera recursos que de outra maneira permaneceriam ocultos.”
Para que isso pudesse acontecer, municiou seus funcionários com informações sobre a empresa, suas metas, sua nova missão, redistribuiu papéis, descentralizou a organização e delegou responsabilidades aos que faziam parte da base da pirâmide, como explicou, aqueles que até então cumpriam ordens. E assim provou que:
“Um indivíduo sem informações não pode assumir responsabilidades; um indivíduo que recebeu informações não pode deixar de assumir responsabilidades.”
Desta forma o diretor da SAS superou a maior crise da história da empresa e levou-a a conquistar o prêmio Empresa Aérea do Ano em 1983. Nas palavras dele:
“O líder verdadeiro é o que faz o projeto da catedral e em seguida compartilha com os outros da visão que os inspira a construí-la.”
Mas, o que “A Hora da Verdade” tem haver com o trabalho de um psicólogo clínico?
Muito, atrevo-me a dizer. Tanto que ao passear pela livraria esse título me capturou. Já há algum tempo pensava em escrever algo que pudesse ser um farol para alguns, que cruzam o meu caminho e me questionam sobre o fazer clínico. O que me colocou a pensar: O que afinal me move?
Como Carlzon e Semler meu foco são as pessoas.
Cada vez que recebo um paciente, no momento em que este adentra no consultório ele é Único. Com ele escrevemos juntos uma nova teoria. Quando me diz: “Você sabe”, respondo tal qual o filósofo – não, não sei, só sei que nada sei. Conte-me você quero ouvi-lo! Quero ouvir o que você tem a dizer! E assim vamos construindo caminho ao caminhar.
Para ajudar esse paciente a construir esse novo caminho, empenho minha análise pessoal, supervisão sempre e quando necessária e estudo – muito estudo teórico. Muito aqui não representa apenas quantidade, também qualidade e diversidade de material a ser buscado para embasar este fazer clínico.
Tendo como intuito estar apta a ouvir a verdade inconsciente que possa advir do paciente, levando-o a ouvir-se nisso que diz, para que possa engendrar uma forma diferente de se posicionar na sua vida.
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